Selbst im besten Betrieb kommt es zu Fehlern, Pannen oder Verhaltensweisen, die zu Beschwerden und Reklamationen führen.
An dieser Stelle zeigt sich, wie gut der Servicegedanke ausgeprägt ist und wie gut es ein Betrieb versteht, sich als kompetenter und wertschätzender Partner zu zeigen. Doch das können die wenigsten.
Kunden wollen bleiben, wenn man sie lässt
Denn der Kunde, der sich beschwert, will zumeist Kunde bleiben. Wenn er sich nicht mehr beschwert, haben Betriebe ein Problem. Nämlich einen Kunden weniger und zudem jemand, der die eigene Geschichte der Unzufriedenheit einmal mehr weiter erzählt. Das sollte vermieden werden.
Leider treffen die sich beschwerenden Kunden häufig auf überforderte, nicht ausreichend qualifizierte oder emotionalisierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
- „Sie sind doch nicht unser einziger Kunde. Was glauben Sie, wie es in der Vorweihnachtszeit hier zugeht.“ (Genau diese ärgerliche Reaktion will ein enttäuschter Kunde nicht hören.)
- „Das kann gar nicht sein. So etwas kommt bei uns nicht vor.“ (Eine klassische Du-Depp-Aussage)
- „Dann sind Sie wahrscheinlich nicht aufmerksam gewesen. Sie müssen die Oberfläche immer ganz trocken reiben.“ (Fernanalyse eines Servicemitarbeiters am Telefon, die eines klarstellt: Schuld ist der Kunde.)
Der Kunde hat nicht immer Recht
… aber er hat das Recht sich zu beschweren. Ein positiv geführtes Beschwerdegespräch beinhaltet die Chance, das Vertrauen des Kunden wiederherzustellen, und führt somit oft zu einer besseren Beziehung, als dies zuvor der Fall war.
In solchen Situationen ist es hilfreich, wenn der Servicemitarbeiter
- aufmerksam zuhört
- Verständnis für die Beschwerde zeigt
- Geduld beweist
- ruhig agiert
- sachlich bleibt
Kleine Geste, große Wirkung
Wenn sich ein Kunde zurecht beschwert hat, erhalten auch im Vertrieb kleine Geschenke die Freundschaft. Der Kugelschreiber ist das beliebteste Werbegeschenk, zum einen durch den hohen Nutzungswert und zum anderen durch die lange Verweildauer beim Nutzer. Die Kosten halten sich in engen Grenzen: Ab 67 Cent kostet ein Metallkugelschreiber mit eingedrucktem Firmenlogo.
Geschichten werden erzählt
Schlechte Nachrichten verbreiten sich wesentlich schneller und weiter als gute. Das heißt, dass der unzufrieden gebliebene Kunde seine Geschichte wesentlich häufiger erzählt, als wenn er zufrieden gewesen wäre.
Dem Kunden etwas Verständnis und Wertschätzung entgegenzubringen, ist das beste Marketing und günstiger, als neue Kunden zu gewinnen.
