Mit dem Wort kommt das Bild und mit dem Bild das Gefühl oder auch die Emotion.
Wer aber achtet schon bewusst auf seine Sprache oder gar die Sprache in seinem Unternehmen? Respektlosigkeiten, Anglizismen und Unwörter schleichen sich in die Sprachkultur ein und werden zur Unternehmensrealität. Sie werden ein Teil der (meist nicht gewollten) Unternehmenskultur.
Das Problem: Die Einstellungen prägen die Worte, die wir nutzen und die Bezeichnungen, die wir nutzen, prägen wiederum unsere Einstellung zum Bezeichneten. Wer seinen Kunden als Risiko bezeichnet (Banken und Versicherungen) oder ihnen Nummern gibt (Hotelgewerbe), der zeigt andere Verhaltens- und Kommunikationsformen als jemand, der vom Kunden oder Gast spricht.
In der Behördensprache ist es der Antragssteller, im Restaurant sitzt an Tisch 4 das Wiener Schnitzel, in manchen Ortschaften finden sich noch Schilder mit der einladenden Aufschrift "Fremdenzimmer" und im Wartezimmer sitzt der komische Kassenpatient. Im Vertrieb werden die Außendienstler heute immer noch an die Front geschickt usw.
Führung in einem Unternehmen heißt auch Vorbild sein, im Umgang mit denen, die zum Erfolg des Unternehmens beitragen (sollen). Sagen wir den sprachlichen Respektlosigkeiten und Wortungeheuern in Unternehmen den Kampf an, um den Menschen,
- die mit der Bitte um Hilfe (Patienten),
- mit dem Wunsch nach einer Unterkunft oder nach einem guten Essen (Gäste)
- oder nach dem geeigneten Produkt suchen (Kunden),
mit Wertschätzung und Respekt zu begegnen.
Schnell werden Mitarbeiter merken, dass das deutsche Sprichwort: "Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es hinaus" wahr ist. Mittelfristig spart Wertschätzung den Kunden gegenüber nicht nur Kraft (weniger Konflikte, mehr Vertrauen), sondern führt auch zu mehr Vertrauen, besseren Ergebnissen und macht mehr Spaß.
Beobachten Sie in den kommenden Tagen ganz bewusst die Sprache in Ihrem Unternehmen und notieren Sie Ihre Beobachtungen. Vielleicht ist es auch bei Ihnen an der Zeit zu handeln.
Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen
Michael Behn
blueprints Team
(NL 28.01.2009)
