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Aktives ZuhörenSeit Jahren wird in Verkaufsseminaren den Teilnehmern immer wieder vermittelt: "Hören Sie aktiv zu!" Aber was heißt das eigentlich genau und wie kann man sein aktives Zuhören verbessern?

Das aktive Zuhören beginnt mit einer Haltung bzw. dem Wunsch des Verstehens. Die Frage lautet hier: "Habe ich das tatsächlich Gemeinte verstanden?" Mit dieser Einstellung zum Gesprächspartner wird unwillkürlich der (häufig viel zu hohe) Redeanteil des Verkäufers gebremst und nachfragen und zuhören werden wichtiger.

Beispiele für Techniken

Das Paraphrasieren: Sie wiederholen wortwörtlich, was der Gesprächspartner sagte.

Das Interpretieren: Sie formulieren, was Sie glauben, was der Partner gemeint hat.
Kunde: "Die Anwendung ist mir viel zu kompliziert."
Verkäufer: "Sie legen also viel Wert auf eine einfache Bedienung."

Das Verbalisieren: Sie geben wieder, was Sie meinen, dass der Partner fühlt.

Kunde: "Die Druckfunktion der meisten Anbieter ist eine Frechheit."
Verkäufer: "Die Druckfunktion vielen Hersteller ärgert Sie und Sie wünschen hier eine bessere Funktionalität?"

Die Ich-Aussage: Hier geben Sie eigene Eindrücke, Empfindungen, Meinungen oder Vermutungen wieder und beginnen mit „ich“.

Kunde: "Der Markt ist zur Zeit sehr schwierig. Wir reduzieren unsere Ausgaben in vielen Bereichen."

Verkäufer: "Ich sehe das auch so. Ich bin der Meinung, dass es gerade jetzt wichtig ist im Bereich des Marketings und des Vertriebs zu investieren."

Aktives Zuhören stärkt die Beziehungsebene

Sie veranlassen Ihren Kunden durch Ihre Aussagen bzw. Fragen etwas zu sagen, was das bisher Verstandene bestätigt, korrigiert oder ergänzt. So haben Sie mehr wichtige Informationen über Ihren Kunden, die Ihnen helfen werden erfolgreich zu verkaufen.

Außerdem wird Ihr Kunde das Interesse an seinen Motiven, Wünschen und Anforderungen bemerken, was sich positiv auf die Beziehung auswirkt. Dies ist ein weiterer sehr wichtiger Aspekt.

Denken Sie bitte an eigene Gespräche mit Verkäufern. Kaufen Sie nicht lieber auch von jemandem, der Sie wertschätzt und der Ihr Vertrauen verdient? 

Über den Autor


Michael Behn, Trainer

Michael Behn arbeitet als Unternehmensberater, Trainer und Coach für mittelständische Unternehmen der IT-Branche, für Automobilzulieferer, Produktionsunternehmen und Banken sowie Einrichtungen auf dem Gesundheitssektor.

Schwerpunkte sind konzeptionelle Mitarbeiter- und Unternehmensentwicklung. Häufige Themen sind Vertrieb, Führung, Telefonservice, Teamkommunikation, Zeit- Selbstmanagement. Er hat mehrere Bücher geschrieben, Online-Kurse zu den Themen entwickelt und betreibt ein Onlineportal mit rund 14.000 Mitgliedern.

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