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verkauf 250 apixMärkte brauchen Verkäufer

Verkaufen heißt, Güter oder Dienstleistungen so zu argumentieren, dass diese käuflich erworben werden. Jemanden zu helfen etwas zu erwerben was ihm nutzt, was er aber ohne den Verkäufer nicht erworben hätte.

Über-reden und Über-zeugen ist nicht Verkaufen

Wer den Werkzeugkasten der Manipulation auspackt, um Menschen etwas  anzudrehen, was sie nicht oder kaum brauchen verdient die Bezeichnung "Verkäufer" nicht.
"Das ist der letzte Schrei in Mailand. Gerade Sie als junge, dynamische Frau ... müssen diese ... " (Es wird über-redet, über-zeugt und der andere argumentativ bezwungen.) - statt mit dem potentiellen Kunden zu reden, Einsicht zu er-zeugen.

Jemand "grast" die Familie ab, um ihnen Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, die dann aus Mitleid oder anderen problematischen Beweggründen gekauft werden. "Gerd vertraue mir. Das Paket wird all deine Probleme lösen. Dein Cousin Martin hat es auch gekauft und er ..."

Jemand nutzt die angebliche "Glaubwürdigkeit" von bekannten Institutionen aus, um seine überteuerten, nicht passenden oder riskanten Produkte an die Frau oder den Mann zu bringen ...
"Diese Beteiligung ist staatlich toleriert und wird Ihnen im Alter große Sicherheit geben. Wir verkaufen diese Form seit Jahren und ..."

Zugegeben: extreme Darstellungen. Die Schattierungen der Vorgehensweisen im Verkauf sind enorm und die Spielarten des "erfolgreichen Verkaufens" unendlich.

In allen diesen Beispielen wird mit Behauptungen und Manipulationen gearbeitet. Begründungen, Argumente, Merkmale fehlen.

Verkäufer sind der Motor der Marktwirtschaft

Wir als Teile  der Industrie- und Dienstleistungsgesellschaft, als Marktteilnehmer des Kapitalismus produzieren nicht selten Produkte oder haben Kapazitäten für Dienstleistungen, deren Abnehmer erst noch gefunden werden müssen. Früher ging man zum Schmied und er beschlug die Hufe des Pferdes. Er fertigte Hufeisen an und versorgte das Pferd. Heute produziert man Hufeisen, für die die Abnehmer und Pferde erst noch gesucht werden müssen oder jemand muss dem Pferdebesitzer erklären, dass die neuen Hufeisen zum Beispiel es dem Pferd ermöglichen, mehr zu leisten. Verkaufen von Hufeisen und Dienstleistung wird notwendig. Der Verkäufer betritt die Bühne.

Was muss ein guter Verkäufer können?

Im Vertrieb ist es, für den der die Rolle beherrscht, möglich, überdurchschnittlich zu verdienen. Talent, Motivation für die Aufgabe, Frustrationstoleranz, Interesse an anderen Menschen, Kommunikationsfähigkeit, gutes Selbstmanagement und Persönlichkeit sind die wichtigsten Fähigkeiten und Fertigkeiten, die ein Verkäufer mitbringen bzw. ausbauen muss, um langfristig erfolgreich zu sein.

1. Motivation für die Aufgabe

Hier helfen besonders zwei Aspekte: eine realistische Einstellung zur Rolle und Ziele.

Ziele, die Kraft geben

Ziele, die aus Wünschen abgeleitet sind, helfen Aktivitäten im Vertrieb zu fokussieren und die richtigen Prioritäten zu setzen. Natürlich gehören hier die Umsatz- bzw. Provisionsziele dazu, aber eben nicht nur diese. Erfolgreiche Verkäufer fragen sich u. a.: Welche Fähigkeiten werde ich im nächsten Jahr weiterentwickeln, an welchen Aspekten meiner Kommunikation werde ich arbeiten und wie gestalte ich meine Rolle im Kontext anderer Rollen (Work Life Balance, Download). All dies sollte bei Zielen im Vertrieb beachtet werden, um lange motiviert und erfolgreich zu verkaufen. Was hilft eine Umsatzsteigerung von 70 %, wenn die Gesundheit Schaden nimmt oder die Familie nur noch zu Ostern und Weihnachten etwas vom erfolgreichen Familienmitglied hat? 

Einstellung zum Verkauf

In Deutschland sind Verkäufer nicht sonderlich angesehen. Sie liegen für manchen in einem Topf mit Drückern, Abzockern und Schlitzohren. Hiervon sollte ein Verkäufer  sich nicht verunsichern oder runterziehen lassen, sondern durch seine geeignete Einstellung zum Verkaufen und seine Gestaltung seiner beruflichen Aktivitäten beweisen, dass er anders ist und anders arbeitet.

Verkaufen heißt, Bedürfnisse wecken, Kundenwünsche und Bedarfe erkennen, Merkmale der Produkte oder Leistungen entsprechend den individuellen Motivstrukturen des Käufers darzustellen, um auf diese Weise Kunden zur gewollten Entscheidung zu führen. Verkaufen so verstanden, ist ein hochkreativer und kommunikativer Prozess, der es dem Verkäufer erlaubt, Bedürfnisbefriedigung und Zufriedenheit beim anderen zu erzeugen.

Was kann schöner sein, als jeden Tag zufriedene Kunden zu gewinnen? Was kann interessanter sein, als immer wieder andere Menschen kennen zu lernen? Was kann wertvoller sein, als an der eigenen Persönlichkeit zu arbeiten, um besser mit Kunden zu kommunizieren und zu lernen mit Erfolgen und Misserfolgen besser umzugehen?

2. Frustrationstoleranz

Verkäufer erleben Zusagen, Absagen, Ablehnung und Neins. Es gibt Tage und Wochen da baut sich eine Negativspirale auf. Keine Verkäufe führen zu Frust und dieser hebt selten die Stimmung. Schlechte Stimmung wirkt sich auf das eigene Verhalten aus, was dann zu weniger Verkäufen führt. Um nicht an seiner Rolle zu verzweifeln, braucht ein Verkäufer ein gewisses Maß an Frustrationstoleranz, die ihm hilft, nichtsdestotrotz zum Telefon zu greifen oder den nächsten Interessenten zu besuchen.

3. Interesse an anderen Menschen

Wer im Kunden ausschließlich Umsatzpotenzial sieht und wenig bis kein Interesse an der Person hat, dem bleibt auf Dauer wahrer Erfolg verwehrt.

Erste Anzeichen dafür, dass nicht mehr verantwortungsbewusst gehandelt wird, sind u. a.:

  • nur Reden und nicht Zuhören,
  • martialische Sprache (an die Verkaufsfront, Einstieg in Gespräche, überreden, Widerstände müssen gebrochen werden ...) oder
  • Konkurrenten schlecht machen.

Wer Interesse an Menschen hat, wer sie wertschätzt, der strahlt das nicht nur aus, sondern er fragt auch anders, hört aktiv zu und versucht die Motive und Ängste seiner Gesprächspartner zu verstehen. Wer auf diese Weise mehr über seine potentiellen Kunden erfährt, der kann einfacher und erfolgreicher Produkte und Leistungen entsprechend der Bedürfnisse und Motive des anderen argumentieren.

Angelernte Fragetechnik, aktives Zuhören oder Interventionstechniken helfen wenig, wenn wahres Interesse fehlt. Wer langfristig erfolgreich verkaufen will, der sollte sich sein Interesse an Menschen bewahren.

4. Kommunikationsfähigkeit

Sich präzise und klar auszudrücken, seine Stimme richtig einzusetzen oder sich mit der Wirkung der eigenen Sprache und Körpersprache vertraut zu machen, sind nicht nur in der Verkäuferrolle wertvoll. Aber für den erfolgreichen Verkäufer sind dies notwendige, der Pflege bedürfende Werkzeuge.

Training der Stimme

Wer hört ihnen nicht gerne zu; den Menschen mit einer angenehmen und klaren Stimme wie Synchronsprecher oder Radiosprecher. Woran die wenigsten denken, die voller Bewunderung, Ehrfurcht und bisweilen Neid zuhören, ist, dass in den meisten Fällen erst kontinuierliches Training diese Stimmqualität hervorgebracht hat.

Verkäufer, die an ihrer Stimme arbeiten, merken schnell, dass sie selbstbewusster sprechen und andere ihnen lieber zuhören. Das ist im Verkaufsprozess ein großer Vorteil. Für Verkäufer haben wir ein Stimmtraining entwickelt, das auch während der Autofahrt genutzt werden kann. Die Übung dauert 10 Minuten. Wird die Übung täglich während 4-Wochen durchgeführt, zeigen sich erste positive Veränderungen in der Stimme. Gerne senden wir Ihnen unser Basisstimmtraining für das Auto kostenlos zu - Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!. "Ob wir wollen oder nicht, in unseren Tagen liegt die Macht beim Wort - die Macht gehört denen, die reden können!" (Lord Salisbury)

Wortwahl und Sprache

Durch ihre Kommunikation und ihre Verhaltensweisen rufen Verkäufer als Sender beim Empfänger Reaktionen hervor. Diese sind nicht immer bewusst oder in gezielter Absicht. Da Worte und Verhalten Einstellungen widerspiegeln, ist es hilfreich seine Einstellung zu überdenken, aber auch seine Verhaltensweisen und Kommunikation bewusst zu beobachten und ggf. zu verändern, was wiederum die Einstellung verändert. Gerade Verkäufer sollten auf ihre Wortwahl achten, um so zu wirken, wie sie es beabsichtigen. Hier einige Beispiele:

Wortwahl

  • Darf ich da einmal "nachhaken" …
  • Ich will Sie nicht überreden ...

Mit dem Wort entsteht das Bild und mit dem Bild kommt die Emotion oder das Gefühl. Wie wirkt der folgende Satz auf Sie? "Lassen Sie mich hier nachhaken." Klingt "nachfragen" nicht besser als "nachhaken" und "darf" nicht besser als "lassen"?

Füllworte/Füllsel

äh! oder hm!, ja, also, wirklich etc.
Der Grund für diese Füllwörter ist, dass man die Peinlichkeit der Stille im Gespräch nicht ertragen kann. Die Unsicherheit des Verkäufers und sein Suchen nach Worten lässt ihn die Denkpausen mit "Geräuschen" auffüllen. Das wirkt komisch, unsicher oder sogar "nervig". Ihm selber sind diese Füllworte meist nicht bewusst. Sie gehören somit zu den "blinden Flecken" seiner Kommunikation. Hier sollten Verkäufer Gespräche auf Tonträger aufnehmen, einen Kollegen oder Freund befragen oder ein Videotraining nutzen, um die Füllsel zu entdecken und zu minimieren.

Betonung/Tempo

  • zu laute, unangemessene Betonung, monoton
  • unangemessen schnell

Der große Moderator der Hitparade, Dieter Thomas Heck, war ein Schnellsprecher, aber nur wenn er wollte. Er konnte als Moderator und Showmaster bewusst mit seiner Stimme spielen. Wenn ein Verkäufer laufend unangemessen schnell, zu laut oder monoton spricht, wird er weniger Erfolg haben. Auch hier bietet sich das Stimmtraining an.

Körpersprache

Die Körpersprache ist die älteste Form der Kommunikation. Sie ist der Ausdruck von seelischer Energie in Haltung, Bewegung und Symptomen. Diese symbolische Sprache wird nur noch von wenigen bewusst wahrgenommen. Sie ist ein wahrhafter Spiegel unserer Einstellung und Wirkung und kann dabei helfen, uns selber besser zu verstehen. Sie zeigt aber auch, wann wir uns verstellen, etwas vortäuschen. Gerne senden wir Ihnen einen Aufsatz zum Thema zu. Ein Kommunikationstraining mit Schwerpunkt Körpersprache ist für Mitarbeiter im Vertrieb eine wertvolle Zeitinvestition, die zum einen die Sensibilität fördert und zum anderen mehr relevante Informationen für den Verkäufer ermöglicht. 

Literaturempfehlungen


 

Wörter, die Einstellungen verraten

z.B.: eigentlich, man sollte, könnte, müsste
Solche, oft auch "Weichmacher" genannten Worte zeigen Unsicherheit oder auch Unentschlossenheit. Sie nehmen der Aussage die Klarheit, den Aufforderungscharakter oder "spülen das Gesagte weich". Wer Leistungen verkaufen möchte, der sollte klar und fundiert Nutzen aufzeigen.

"Eigentlich ist für Sie Produkt xyz ratsam." Dieser Satz ist keine wirkliche Empfehlung, sondern eine vor Unsicherheit strotzende Aussage, der zudem auch noch die Begründung (das Warum, der Nutzen) fehlt.

Gerade dies sollten Verkäufer können: Sicher und selbstbewusst den Nutzen der Produkte und Dienstleistungen argumentieren. Kaufen Sie ein Auto von jemandem, der an den Wert des  Fahrzeugs selber nicht glaubt?

Verbale Bestrafungen/Du-Depp-Aussagen

  • Das haben Sie nicht richtig verstanden …
  • Das weiß man doch!

Auch im Verkauf kommt es immer wieder zu Konflikten, weil verbale Bestrafungen und "Du-Depp-Aussagen" den Interessenten oder Kunden in seinem Selbstwertgefühl treffen. Diese Abwertungen verhindern erfolgreiche Verkaufsgespräche oder stören sie zumindest.

Man-Aussagen/Der Stein der Weisen

  • Man muss das anders sehen …

Das Wort "man" wird häufig in Hinweisen, Behauptungen, Empfehlungen oder Ratschlägen verwendet. Das Wort hat meist eine verheerende Wirkung. Der Verkäufer eröffnet uns, dass er den Stein der Weisen gefunden hat, denn er weiß, wie "man" das macht, denkt etc. Er spricht im Namen des Allwissenden, der nicht seine Meinung kommuniziert, sondern eine Wahrheit. So wird häufig mit Kindern gesprochen, die von ihren Eltern (mehr oder minder sinnvolle) Leitsätze für ihre Zukunft erhalten. Zum Beispiel: Mit vollem Mund redet "man" nicht. Was sagt "man" dann? 
Die Fallstricke sind zahlreich und sie zu kennen hilft, sich eine klare und erfolgreiche Kommunikation zu erarbeiten. Da Verkäufer schwerpunktmäßig kommunizieren, ist jede Investition in diesem Bereich eine Investition in ihren Erfolg.

5. Selbstmanagement

Auch wenn häufig von Zeitmanagement geschrieben und gesprochen wird, so ist doch "Selbstmanagement" der treffendere Begriff für dieses Thema. Schließlich kann man Zeit nicht managen - nur sich selbst und dadurch haben wir Zeit. Die folgenden Anregungen helfen dabei,  die verkäuferischen Aufgaben noch besser zu organisieren.

1.    Tag und Woche schriftlich planen
2.    Prioritäten entsprechend der Ziele setzen
3.    Pufferzeiten einplanen
4.     "NEIN-Sagen" lernen
5.    Den eigenen Leistungsrhythmus berücksichtigen
6.    Konzentriert bei der Sache bleiben und Aufgaben zu Ende führen
7.    Ordnung schaffen und halten
8.    Den Tag bewerten, um besser zu werden
9.    In Wissen und Können investieren
10.  Gesunde Ernährung und ausreichend Bewegung
11.  Erfolge bewusst genießen (und eventuell feiern)

Weitere Hinweise finden Sie in der Rubrik "Erfolge erreichen" oder in unserem Kurs "Über die Kunst, Ziele zu erreichen".

6. Persönlichkeitsentwicklung

Für Verkäufer ist es besonders wichtig, das eigene Verhalten sowie die eigenen Stärken und Schwächen zu reflektieren. Hier helfen Fragen wie:

  • Was kann ich gut und was weniger gut?
  • Was sind meine Stärken und was meine Schwächen?
  • Was mag ich an mir und was stört mich?

Charakter ist immer gekoppelt mit Identifikationen. Jede Identifikation mit dem Akzeptablen kann aber dazu führen, dass der Verkäufer den für ihn nicht akzeptablen Teil seiner Persönlichkeit verdrängt und schließlich ist Identifikation "Selbstaufgabe zugunsten von Anderem". Wer frei und ungebunden sein und bleiben will, wird sich engagieren, nicht identifizieren!

Es gibt Menschen, die auf Grund ihrer eigenen Unzufriedenheit andere unzufriedene Menschen nicht mögen. Es gibt Menschen, die wegen ihrer eigenen Fehlerhaftigkeit Fehler bei anderen nicht ausstehen können.

Den Menschen stört meist das in seinem Umfeld, was er an sich selber nicht mag. Er verfolgt somit das Störende in seiner Umwelt bis es nicht mehr auftritt oder er verdrängt das Störende.

Das Problem daran ist nur, dass das Problem so bestehen bleibt. Nur wer seine Probleme akzeptiert und sich ihrer annimmt, der hat durch Lernen die Möglichkeit, seine Probleme in Aufgaben zu wandeln. Bei Aufgaben kennen wir den Lösungsweg, oder die Lösung weshalb ihre Bearbeitung weniger Kraft kostet und weniger Stress auslöst.

Wer als Verkäufer zum Beispiel gelernt hat, mit Ablehnung umzugehen und weiß, dass er nicht jedem gefallen kann, und sich nicht mehr so wichtig nimmt und sich auch als Diener verstehen kann, der wird keinen Stress erleben, wenn der Gesprächspartner ihn nicht sofort hofiert.

Dieses Begreifen und Reifen setzt aber voraus, dass Verkäufer ihr Wirken sowie ihre Stärken und Schwächen kennen. Um mehr darüber zu erfahren ist es wichtig, aktiv Feedback von anderen einzuholen. Wer aber Kritik einfordert, muss auch für das offen sein, was ihm nicht gefällt. Hier hören die meisten dann leider auf. Es ist wie im Sport - da wo es "schmerzt", sind die Trainingserfolge oft besonders groß.

Über den Autor


Michael Behn, Trainer

Michael Behn arbeitet als Unternehmensberater, Trainer und Coach für mittelständische Unternehmen der IT-Branche, für Automobilzulieferer, Produktionsunternehmen und Banken sowie Einrichtungen auf dem Gesundheitssektor.

Schwerpunkte sind konzeptionelle Mitarbeiter- und Unternehmensentwicklung. Häufige Themen sind Vertrieb, Führung, Telefonservice, Teamkommunikation, Zeit- Selbstmanagement. Er hat mehrere Bücher geschrieben, Online-Kurse zu den Themen entwickelt und betreibt ein Onlineportal mit rund 14.000 Mitgliedern.

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