Immer wieder erleben wir, dass nicht zwischen Gespräch und Verhandlung unterschieden wird. In Seminaren werden Verhandlungstechniken als Gesprächswerkzeuge trainiert. So ist es zu erklären, wenn Mitarbeiter- und Kundenbefragungen bei entsprechenden Fragen nach der Qualität der Beziehung negative Ergebnisse bringen.
Wer verhandelt muss ein Ziel gegen seinen Gegner erreichen. Dazu benutzt er folgerichtig Strategie und Taktik und kümmert sich nicht darum, wie sich der Verlierer fühlt.
Wer Gespräche führen will darf weder überreden noch überzeugen. Er will mit seinem Partner reden um ein Ergebnis zu erzeugen. Deshalb hat ein Gespräch kein Ziel. Es hat ein Thema, einen Anlass und führt zu einem vorher noch nicht bekannten und deshalb auch nicht anstrebbaren, aber beide zufriedenstellenden Ergebnis. Damit ist das Gespräch der Weg zu win-win-Situationen.
Die oft angebotenen "Verhandlungen mit win-win-Situationen" sind meist Etikettenschwindel, oft Bauernfängerei, zumindest unseriös formuliert. Die Vorgehensweisen, mit denen win-win-Situationen geschaffen werden können sind Gesprächs- und keine Verhandlungssituationen. Es mag als Entschuldigung angeführt werden, dass Begriffe synonym verwendet werden. Für Laien mag dies gelten, für Fachleute nicht.
In Verhandlungen wird von Einwänden gesprochen, die zu widerlegen sind. Gespräche leben von Verstehen und wechselseitigem Verständnis. Zur Unterscheidung nachstehend einige, in der Literatur wichtig genannten Unterscheidungsmerkmale:
Merkmale von Gespräch und Verhandlung
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Gespräch: |
Verhandlung: |
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Das Thema oder der Gesprächsanlass sind wichtig, es entsteht ein gemeinsam getragenes Ergebnis |
Das jeweilige Ziel bestimmt die Vorgehensweise. Da die Ziele sich ausschließen ist der Konflikt vorprogrammiert |
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wechselseitige Unterbrechung |
Unterbrechungen werden bestraft
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offen für neue Ideen |
Strategie und Taktik zur Zielerreichung
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offene (vorherige) Information |
Informationsvorsprung wird als taktisches Mittel genutzt |
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(Gesprächs-)Partner |
(Verhandlungs-)Gegner
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aktives zuhören um zu verstehen |
selektives zuhören um Ansatzpunkte für die Widerlegung zu finden |
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Interventionstechniken zur Klärung und Selbstbestimmung |
Manipulationstechniken zur Fremdbestimmung |
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Nutzenargumentation zur Auslösung von Motivation |
Überredung/Überzeugung zur Blockade und Lenkung |
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vereinbaren gemeinsam akzeptierbarer Ergebnisse und Vorgehensweisen |
durchsetzen eigener Ideen und Vorgehensweisen |
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sich vorbereiten |
die Vorgehensweise vorbereiten
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beziehungsbezogen |
sach- und zielorientiert
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Beziehung erhalten |
Recht haben
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Gemeinsamkeit erzeugen |
vom eigenen Standpunkt überzeugen
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wechselseitige Rücksichtnahme |
Rücksichtslosigkeit bis Brutalität
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persönlich |
funktional
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zwei Gewinner weil Neudefinition des Problems möglich war, oder das wirkliche Problem erkannt wurde |
ein oder zwei Verlierer, weil auch bei Kompromissen keiner sein ursprüngliches Ziel erreicht hat |
Gespräche dienen demzufolge dem Kennenlernen, dem Erfahren, dem Verstehen, dem erzeugen von Einsicht, Begeisterung und Motivation. Verhandlungen dienen der rücksichtslosen und oft brutalen Durchsetzung. Gerichtsverhandlungen zeigen dies: Es wird mit allen Möglichkeiten - auch körpersprachlichen Verunsicherungen und Darstellungen - gearbeitet. Um dies zu vermeiden rät mancher Richter vor Beginn der Verhandlung: "Wollen Sie nochmals darüber reden? Verhandeln können wir die Sache immer noch." Dass ein eventueller Kompromiss als "beide haben gewonnen" geschönt wird, kann nicht darüber hinwegtäuschen, dass in Wirklichkeit beide verloren haben. Selbst wenn aus verhandlungstaktischen Gründen mehr gefordert wird, als man sich realerweise verspricht, beim Kompromiss kommt fast immer weniger heraus, als man sich erhofft hat.
Während bei Gesprächen das "aktive Zuhören", und das Verstehen des Partners wichtig sind, geht es bei Verhandlungen darum, herauszuhören, wo der Gegner sich verraten hat und Aussagen zu suchen, an denen er widerlegt werden kann.
Beispiel: Es wird folgende Aussage formuliert: "Ich zweifle nicht an der Qualität Ihres Angebots, aber zu dem Preis kaufe ich nicht bei Ihnen!" Greift der Empfänger diese Aussage strittig auf und will er diese widerlegen, wird er den Preis verteidigen. "Qualität hat ihren Preis!", "Womit vergleichen Sie den Preis?", "Für diesen Preis bekommen Sie aber auch ..." und andere Antworten zeigen die Aggressions- und Durchsetzungsbereitschaft des Antwortenden.
Will der Antwortende seine Antwort zur Einladung ins weitere Gespräch verstanden wissen und hört er deshalb aktiv zu, wird er heraushören, dass der Partner sein Angebot positiv bewertet, einen Konflikt zwischen Qualität und Preis durchlebt und (eigentlich) kaufen will. "Was an der Qualität gefällt Ihnen?", "Ich höre daraus, dass Sie diese Qualität gerne hätten, wenn es gelänge die Konditionenfrage zu klären", und andere Antworten können mögliche win-win-Situationen entstehen lassen.
Autoren: Horst Rückle (hr TEAM, hr-know-how-pool) und Michael Behn
